Qué es una estrategia de CRM y cómo implementarla con éxito en 7 pasos

Te contamos cómo implementar una estrategia CRM efectiva en 7 pasos. También verá un ejemplo de lo que puede hacer para implementarlo.

A medida que las empresas introducen políticas de gestión de clientes, pueden diseñar una estrategia de CRM. Pero la tecnología no te ayudará si no sabes cómo aprovechar todas sus capacidades. De hecho, aunque se ha demostrado que CRM aumenta los ingresos por vendedor en un 41 %, se estima que el 43 % de las empresas que utilizan un sistema CRM no utilizan correctamente ni la mitad de sus funciones.

En un informe de Forrester, el analista William Band encuestó a unas 150 empresas diferentes para identificar las debilidades en el uso de los sistemas CRM. La encuesta encontró que el 18 por ciento de los encuestados informaron problemas directamente relacionados con tácticas inapropiadas. Sin una estrategia de CRM, las empresas corren el riesgo de perder oportunidades para brindar valor agregado a los clientes. En softwareany.net, hemos enumerado algunos consejos para ayudar a su empresa a desarrollar una estrategia de CRM eficaz.

¿Qué es una estrategia CRM?

Una estrategia de CRM es un enfoque que permite a las empresas automatizar sus iniciativas de marketing y ventas, retener clientes y atraer nuevas oportunidades comerciales al optimizar todos los procesos y mejorar la calidad del servicio.

Una estrategia de CRM está alineada con las necesidades del mercado actual donde el cliente, sus necesidades, su comportamiento y su satisfacción son el principio y el fin de cualquier planificación estratégica.

CRM en la estrategia de marketing digital

El plan de marketing de cualquier empresa que quiera competir en igualdad de condiciones en un mercado globalizado sin límites de tiempo ni geográficos debe centrarse en el marketing online.

Una de las funciones principales de un CRM es reunir todas las herramientas de marketing digital de una empresa en una misma aplicación.

El marketing online no se limita a crear estrategias basadas en campañas. Con un sistema CRM, los mercados pueden analizarse para determinar los compradores de una empresa, los canales de ventas creados y monitoreados y los canales de comunicación establecidos para mejorar el servicio al cliente y la experiencia del usuario.

Tipos de estrategias corporativas de CRM

El objetivo de cualquier empresa es mejorar la calidad de los procesos para aumentar la satisfacción del cliente y posicionar la marca de la empresa como un referente en la industria. Se deben considerar tres tipos de estrategias de CRM en una planificación adecuada:

  • CRM como objetivo estratégico global. La gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en el principal objetivo de las empresas modernas. Los planes estratégicos ya no se organizan en torno a los productos, por lo que CRM debe encajar en la filosofía de la organización, así como en su misión y valores.
  • CRM como estrategia de fidelización. Para mejorar la relación entre los clientes y la empresa, es necesario proporcionar un servicio postventa rápido y eficaz para solucionar todos sus problemas.
  • Estrategia de ventas en CRM. La comunicación con los clientes y el análisis de su comportamiento permite al responsable del departamento comercial controlar el beneficio obtenido por cada producto y el ciclo de vida de los usuarios, detectar sus necesidades y prestarles servicios personalizados, aumentando así los ingresos de la empresa.

Diseña una estrategia de CRM en 7 pasos

1. Establecer metas
Por encima de cualquier otra función, su CRM debe ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos. Por lo tanto, el primer paso para implementar una estrategia de CRM es identificar objetivos. Una vez que sepa lo que quiere lograr, el siguiente paso es determinar cómo planea lograrlo. Desglose los objetivos finales en fases a corto plazo, luego planifique cómo y cuándo lograrlos. El mapa debe ser flexible, permitiendo modificaciones según sea necesario durante el proceso.

2. Prioriza a tus clientes
Es común que las empresas quieran tratar a todos los clientes por igual. El problema es que el mundo de los negocios no es una democracia; para que una empresa tenga éxito, debe estar dispuesta a priorizar a los clientes sobre la rentabilidad. Por ejemplo, sus clientes habituales suelen ser más valiosos y gastan en promedio casi el doble que los clientes nuevos. Su organización puede tener su propia definición de lo que aporta valor a los clientes. Puede identificar las características que más valoran los compradores para poder segmentar sus cuentas para una mayor eficiencia.

3. Comunicarse con los empleados
Su CRM puede estar diseñado para manejar grandes cantidades de datos y facilitar la comunicación entre departamentos, pero son los empleados quienes determinarán si se cumplen sus objetivos. Involucre a los empleados en cada paso de su estrategia de CRM. Esto no solo les ayudará a internalizar sus objetivos, sino que los hará parte del proyecto. Serán más capaces de adaptarse a las nuevas políticas y tecnologías, beneficiando a todos los actores involucrados.

4. Cambios escalonados
Si algún aspecto de su negocio no funciona como debería, probablemente desee implementar nuevas políticas y tecnologías lo más rápido posible para minimizar cualquier daño. El problema es que hacer demasiados cambios a la vez puede afectar negativamente la productividad de los empleados. Tenga esto en cuenta y despliegue las etapas de su estrategia de CRM lo más gradualmente posible.

5. Seguimiento con los clientes antes del contacto inicial
Un sistema CRM le permite registrar datos en cada etapa de la vida de un cliente. Aún así, muchas empresas no lanzan su CRM hasta que el cliente ya no está en la cartera. En su lugar, prepárese para el contacto inicial con un cliente potencial utilizando un CRM para categorizar la información que el cliente potencial comparte a través de las redes sociales. Le dará una gran perspectiva sobre lo que quieren sus clientes, cómo quieren que se cumplan esos deseos y qué podrían necesitar en el futuro.

6. Sincroniza todo con CRM
Si se utilizan otras aplicaciones para determinadas funciones, como calendarios, agendas, etc., asegúrese de sincronizarlas con el CRM. Los mejores sistemas de CRM hacen esto automáticamente, importando citas de clientes del calendario, actualizando cancelaciones y enviando recordatorios si es necesario. Sincronizar todo garantiza que aproveche al máximo todas las funciones de su CRM.

7. Evalúa y mejora tu estrategia de CRM
Cada negocio tiene sus propios desafíos y ninguna estrategia de CRM puede predecir los obstáculos que surgirán. Acéptelo y vuelva a evaluar su enfoque si se hace evidente que no está funcionando como debería. Recuerde: saber lo que no funciona a menudo es tan valioso como saber lo que funciona. Dé la bienvenida a todas las oportunidades para identificar las debilidades en el sistema.

Ejemplos de funciones y acciones implementadas en una estrategia de CRM (tabla)

Estrategia de implementación de la función CRM

  • Las campañas de marketing por correo electrónico envían correos electrónicos personalizados que informan a los clientes sobre una empresa y les ofrecen productos y servicios que se ajustan a sus necesidades.
  • Redes Sociales Elaborar calendario de publicaciones y gestionar interacciones con clientes.
    Gestión de chatbots Programación de respuestas automáticas y recopilación de datos
  • Herramientas analíticas Analice el impacto de los planes de acción, la evolución de las interacciones entre clientes y empresas y la creación de campañas más específicas.
  • Embudo de ventas Define el camino que debe seguir el personaje comprador típico de una empresa desde la primera visita hasta completar el proceso de compra y convertirse en cliente.
  • La segmentación de los informes generados por el software CRM permite a los directores de marketing personalizar todas las operaciones de un plan de marketing digital.
  • Formulario de contacto Genere un formulario de contacto para mejorar el servicio al cliente y obtener su perspectiva sobre los productos y servicios de su empresa.

Conclusión: una estrategia de CRM para lograr sus objetivos

Un CRM no es más que una herramienta muy avanzada. No ayudará a su negocio a lograr sus objetivos por sí solo. Sin embargo, cuando se combina con una estrategia comercial detallada y flexible, CRM puede ayudarlo a colocar a los clientes en el centro de su estrategia comercial. Tomará tiempo, esfuerzo y un viaje de regreso al principio, pero si tiene la estrategia de CRM adecuada, descubrirá suficiente potencial para mejorar y monetizar las relaciones con los clientes.

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