El concepto de “CRM social” se refiere a una plataforma de gestión de relaciones con los clientes que integra las redes sociales. Te presentamos esta guía para entender en qué consiste un CRM social
¿Qué es Social CRM?
Comprensiblemente, hay una cierta cantidad de escepticismo detrás del concepto de “CRM social”. A veces es difícil separar el marketing en torno a las redes sociales del valor real que pueden aportar. Pero el CRM social no es un invento, ni requiere que “olvides lo que sabes” o que “reinventes tu negocio”.
Social CRM simplemente agrega una dimensión social a la forma en que aprende sobre sus clientes y su relación con ellos.
Hasta ahora, la actividad de los clientes en las redes sociales ha sido un libro cerrado, un canal de comunicación que no se puede rastrear, medir, planificar o mejorar. Con CRM social, eso ha cambiado. Al agregar canales de redes sociales a su sistema CRM (¿Es nuevo en CRM? Lea nuestra guía para principiantes sobre sistemas CRM), puede combinar todo lo que ya sabe sobre cada cliente con nueva información sobre su actividad en las redes sociales. Cuando un cliente decide contactarlo a través de Twitter o Facebook, puede realizar un seguimiento y administrar la conversación con el mismo detalle que una consulta telefónica o por correo electrónico. Podrá actuar más rápido, responder mejor y anticiparse a las necesidades de los clientes.
¿Por qué es importante el CRM social?
Esto es una realidad hoy en día: los departamentos de marketing están creando y publicando tweets, publicaciones de Facebook, videos de YouTube y más, todo cuidadosamente diseñado para promocionar marcas y aprovechar al máximo cada canal. Tratamos de hacer llegar el mensaje a tantos clientes como sea posible y compartirlo… todo es autopromoción en torno a nuestro negocio, pero nos olvidamos de los usuarios.
Mientras tanto, sus clientes están hablando de su negocio en Facebook y Twitter en otros lugares: hablan de usted, recomiendan sus servicios, se quejan de ellos e incluso intentan desesperadamente ponerse en contacto con la empresa. Pero no obtuvieron las respuestas que querían.
¿Cómo puedes cerrar la brecha?
Aquí es donde entra en juego el CRM social. Una plataforma de CRM que integra las redes sociales le permite obtener el mismo nivel de conocimiento que obtendría a través de los canales tradicionales, con la capacidad de utilizar herramientas sociales para la comunicación interna. Puede monitorear, rastrear y evaluar las comunicaciones de las redes sociales utilizando herramientas y métricas familiares.
Con social CRM, puede poner a sus clientes en el centro de su organización sin obligarlos a usar su canal preferido o ignorar los problemas cuando deciden cambiar los canales de comunicación. Puede involucrar y responder a los clientes de forma individual, como ellos elijan, sin comprometer su capacidad para rastrear y administrar las comunicaciones a nivel mundial. Obtendrá una visión holística de la presencia de su marca e información detallada sobre cada interacción con sus clientes.
Atención al cliente, marketing y ventas se benefician de una imagen más dinámica y completa. A priori, puede considerar el costo de abrir nuevos canales de comunicación, pero sus clientes verán su negocio como una organización que escucha sus necesidades a través de múltiples canales y responde de manera efectiva. todos ganan
“Tenemos que dejar de molestar a la gente y hacer lo que a la gente le interesa”.
El cliente primero Servicio al cliente
No hay secretos para ejecutar el servicio de atención al cliente social, es una oportunidad para hacer lo básico correctamente y dar a los clientes una gran respuesta en la forma que elijan. El proveedor de telecomunicaciones BT dice que el 40% de las reseñas de sus clientes provienen de Twitter, y la historia está lejos de ser única.
Al realizar un seguimiento de las interacciones sociales con los clientes utilizando las mismas herramientas sofisticadas que utiliza para otros canales de contacto, puede resolver los casos presentados en su mesa de servicio de manera más rápida y completa, lo que significa clientes más felices.
Pero no son solo reacciones. Mediante el uso de herramientas de monitoreo y seguimiento, el CRM social puede ayudarlo a identificar y recompensar a los defensores y personas influyentes de su marca, alentándolos a difundir aún más los aspectos positivos de su negocio.
Los departamentos de servicio al cliente pueden usar CRM social para:
- Brindar atención al cliente a través de las redes sociales que utilizan;
- Interactuar e interactuar con los clientes en tiempo real;
- Comuníquese con otros departamentos para que los clientes obtengan la mejor ayuda;
- Monitoree las redes sociales para detectar quejas y resolver problemas rápidamente;
- Encuentre y recompense a los defensores de la marca.
Los beneficios del CRM social para marketing
La reducción de costos y el aumento de la eficiencia son atractivos para cualquier empresa. Si bien el CRM social juega un papel importante en el servicio al cliente y las ventas, también agrega valor al marketing. Puede transformar su comprensión de la influencia y la percepción de la marca, al tiempo que le permite obtener una gran cantidad de nuevos conocimientos sobre el comportamiento y el sentimiento del cliente. Social CRM puede ayudarte a cumplir con los siguientes aspectos:
- Aumentar la exposición donde se alojan los clientes;
- Aumentar el compromiso y profundizar las relaciones con los clientes;
- Aumento del tráfico web, tasas de conversión y rankings de búsqueda mejorados;
- Clientes potenciales entrantes de alta calidad que se pueden convertir en ingresos más rápido;
- Presupuestos de marketing más efectivos y mayores ganancias;
Ejemplos del mundo real de Social CRM
The Financiar Times utiliza los canales de las redes sociales, incluidos Facebook y Twitter, para compartir noticias de última hora, promover la comunidad en línea y generar un compromiso más profundo con los lectores. La empresa también utiliza herramientas de nube social para monitorear e interactuar con los clientes a través de las redes sociales.
Métricas de Social CRM: las tres métricas más importantes
La mayoría de las plataformas de redes sociales tendrán sus propias versiones de estas tres áreas de medición. Algunos, como Facebook, incluso ofrecen sus propios análisis, y su sistema de CRM social debe integrar estos datos para mostrar toda la información en un solo lugar.
- Tráfico y conversiones desde redes sociales
- fácil de medir y entender
- Preste atención a las tasas de conversión basadas en visitas
- Utilice las tasas de conversión para trabajar más en las redes más rentables.
- Fanáticos y seguidores
- Recuerda, no todos los seguidores son usuarios activos
- Segmenta tu audiencia en diferentes tipos de seguidores con un CRM social
- Participa y Comparte (Participa)
- Las métricas varían según la plataforma
- Evaluar el compromiso del cliente, que es más importante que el número de seguidores.
- Estos dos aspectos a menudo se subestiman
“Las empresas sobrestiman el número de seguidores y subestiman el compromiso. Sí, puedes salir y comprar 1000 seguidores. Pero si todos te ignoran, no valen nada”.
IAN LURIE | PRESIDENTE DE PORTENT
Beneficios del CRM Social
Uno de los puntos fuertes del CRM social es la integración funcional con los departamentos, colaborando en una infraestructura basada en la atención personalizada al cliente. Pero cada campo también verá cómo los beneficios afectan a su día a día:
Ventas: aumente los ingresos y la lealtad
Los equipos de ventas ven mejores resultados cuando los clientes se convierten en prescriptores, lo que genera ingresos.
Marketing: mayor alcance y visibilidad, menores costos
Los especialistas en marketing pueden usar CRM social para aumentar el alcance de las campañas y reducir los costos mientras mejoran el seguimiento y la medición de los clientes.
Servicio al Cliente – Mejorando la Satisfacción
Los equipos de atención al cliente pueden brindar un mejor servicio al rastrear y administrar los contactos de los clientes a través de los canales sociales.
